En 2021, les HUG ont développé deux chatbots. Ces logiciels de discussion instantanée facilitent l’accès à l’information et réduisent les délais de réponse. En plus d’un chatbot général, les HUG disposent d’un chatbot spécialisé dans les symptômes post-Covid, nommé RAFAEL.

Pour répondre au défi de l’augmentation des messages reçus en ligne sur le site internet, les HUG ont développé un premier chatbot. Depuis son lancement en septembre 2021, le nombre de messages reçus été multiplié par six. Ce chatbot a permis de répondre aux questions récurrentes des utilisateurs et utilisatrices, les autres questions étant traitées par un ou une community manager. La baisse de messages à traiter a permis de se concentrer sur les échanges à forte valeur ajoutée.

Suite au succès de ce premier chatbot, la plateforme post-Covid RAFAEL a été développée. Mise à jour régulièrement, la plateforme RAFAEL permet de mieux comprendre l’évolution des symptômes post-Covid. Ce chatbot permet de répondre à 75% des questions posées par les utilisatrices et les utilisateurs. Ces nouveaux outils ne sont pas destinés à se substituer aux relations existantes entre la patientèle et les médecins, mais à fournir des informations supplémentaires à celles et ceux qui le souhaitent.

Les chatbots sont complémentaires de l'accueil téléphonique et des canaux de commutation numériques des HUG, des médias sociaux et des sites web.

En savoir plus : communiqué de presse