Projet pilote mené au sein du Département d’oncologie, la Coordination des retours d’expérience patients (CREP) a centralisé tous les commentaires des personnes soignées dans le but d’améliorer le traitement des plaintes, de transmettre aux équipes les messages de remerciements ou encore de permettre au Comité de gestion de définir de nouvelles priorités. Ce projet pourrait à terme être reproduit dans d’autres contextes et prendre une dimension institutionnelle.  

A l’origine du projet, Valérie Bernhard et Clémentine Debisschop, respectivement coordinatrice qualité et sécurité et assistante de l’ancien chef du Département d’oncologie, ont mis en place cette initiative qui vise à centraliser toutes les remarques, même les plus informelles, afin de mieux prendre en considération les différents vécus lors des parcours de soins. Les commentaires recueillis portent sur des sujets aussi variés que la qualité des soins, le confort au sein des unités, les problèmes éventuels de comportement du personnel, la restauration ou les lourdeurs administratives. 

Cette procédure permet à la direction du département de prioriser les pistes d’amélioration, de les proposer aux équipes et de générer une boucle d’amélioration continue, notamment en analysant les questionnaires de satisfaction. 

En plus d’améliorer la qualité des soins, ce travail de centralisation valorise également le travail d’équipes en faisant remonter les commentaires positifs aux personnes impliquées dans l’accueil et le traitement.